“一件事”改革：如何打破壁垒？群众获得哪些便利？

潮(cháo)新闻 记者 王逸群 通讯员 王黎婧 不久前，衢州市民卢(lú)女士(nǚshì)因颌面疾患在浙江大学医学院附属第二医院住院就医。刷过医保卡，系统就为她(tā)自动完成费用结算，扣除了可报销部分(bùfèn)。异地(yìdì)就医过去要自己垫付医药费，再来回跑医疗机构和报销部门，如今最多在一个平台提交一次材料——浙江最新推出的就医费用报销“一件事”，实现了“一站式”报销。 从企业办理(bànlǐ)营业执照、社保登记、公章刻制、发票申领(shēnlǐng)、银行开户预约，到新生儿父母一站式办理出生、落户……这个夏天，许多浙江人都感受到从“多部门来回跑”，到“一件事高效办”的便利(biànlì)。 “浙里办”高效办成(bànchéng)“一件(yījiàn)事”页面。 受访者提供在今年(jīnnián)全国两会上，政府工作报告提出加快数字政府建设，健全“高效办成一件事”重点(zhòngdiǎn)事项清单管理和常态化推进机制。截至目前，浙江已实现23个国家重点“一件事”落地(luòdì)见效，还同步推出14个特色化“一件事”改革。 早在2019年浙江就在全国率先探索“一件事”改革，并在2021年发布了工作指南，实现标准化(biāozhǔnhuà)、常态化服务(fúwù)。 “一件事”改革，给(gěi)群众带来了哪些便利？背后蕴藏着(zhe)怎样的政务服务改革深意？ 从“多件(duōjiàn)事”到“一件事” 服务重心转向“需求侧(cè)” “水电气网(qìwǎng)”报装，需要多久？ 在(zài)浙江，答案是“1天完成审批，最快2天完成现场踏勘、方案(fāngàn)落实”。 在温州市政务服务中心，浙江均安科技工程有限公司负责人陶先生为新开业(xīnkāiyè)店铺办理“水电气网”业务。原以为要在多个窗口跑好几趟手续，没想到工作人员不仅一次完成办理，还告诉他(tā)缺少的(de)一份材料可以在线提交，几个工作日就能(néng)办结。 “一趟下来就(jiù)能拿到(nádào)新的营业执照和经营许可证!”高效的办事效率，让陶先生刮目相看。 在此之前，“水电气网”报装需要跑交警、执法(zhífǎ)和(hé)水电气网服务企业等多个部门单位。每个部门都需要排队等待。不仅如此，申请者还要准备多份(duōfèn)纸质(zhǐzhì)材料，一个办事周期至少20天。“有时为了省事，还会找中介帮忙跑腿。”陶先生回忆。 水电气网联办“一件事”，是2024年(nián)“高效办成(bànchéng)一件事”提出的第一批重点事项。 杭州市钱塘区企业综合服务中心内开设了“一件事”专窗。受访者提供办事便利的(de)(de)背后，是群众从(cóng)“找部门”到“找政府(zhèngfǔ)”的转变。从一件事多次办，到“高效办成(bànchéng)一件事”，体现了“整体政府”的理念。这也得益于浙江数字化改革以来全省上下形成的改革共识——多跨协同，打破部门、条线、层级的界限，推动政务服务融合。每个部门都主动加入谋划(móuhuà)推进(tuījìn)改革，并尽可能地配合其他部门、单位推进有关改革任务。 “每个事项(shìxiàng)就像一块积木，‘高效办成一件事’则是把它们拼接起来。”省(shěng)数据局（政务服务办）相关负责人用“搭积木”来形容这项改革。政府根据群众和企业办事需求，将相关事项进行组合(zǔhé)。 从(cóng)2024年重点事项清单涉及责任部门看，有的事项需要(xūyào)五六个部门配合，有的需要七八个部门配合，有的需要十几个部门配合。 在“高效办成一件事”中，各部门以一件件具体的事项作为切入点，通过对传统审批流程(liúchéng)重构和模式创新(chuàngxīn)，倒逼审批流程优化，牵引行政体制改革，以“小切口”实现政务服务效能大(dà)提升。 社会保障卡(kǎ)居民服务“一件事”，由省人力社保厅和省数据局双牵头，组建了交通、文旅、医保、民政等22个相关部门在内(zàinèi)的工作专班。每个部门将自己的事项梳理(shūlǐ)，像“搭积木”一样串成一件事。同时，各部门间再(zài)建立专项监督协作联动机制。 如今，省内已实现264个(gè)居民服务事项支持全国一卡(kǎ)通用，覆盖政务服务、待遇领取、就医购药、交通出行等领域。200余项补贴通过社会保障卡直达(zhídá)个人，1300余个文旅场馆凭卡通游，2.5万家医院药店支持异地(yìdì)结算。 “高效办成一件事(shì)”，撬动政务服务从企业(qǐyè)和群众视角出发。服务的重心，已渐渐转向企业和群众“需求侧”。 从一地创新到(dào)全省共享 看得到的便利，背后(bèihòu)是看不见的机制重塑和流程再造。 业务不(bù)协同、系统不互通、数据不共享、标准不统一，一度是困扰政务信息化(xìnxīhuà)建设的“老大难”。 “一处变更(biàngēng)、多处联动”，便捷高效的服务(fúwù)背后，是后台数据的打通，更是以“一件事”为牵引形成的跨部门、跨层级、跨区域(qūyù)办事流程系统性重构。 杭州市富阳区(qū)妇幼保健院，市民排队办理“新生儿出生(chūshēng)一件事”。受访者提供在杭州富阳区妇幼保健院，市民陈尔诚展示了她给刚出生的宝宝上户口的过程：在“浙里办”平台上，点开“新生儿出生一件事”，填好姓名、出生证明(chūshēngzhèngmíng)、父母等信息后一键提交。“七八年前生老大(lǎodà)办证时，要在地图上搜这些办事机构的地点(dìdiǎn)，一个个(yígègè)问怎么办。”她感慨，“现在就方便多了。” 这是浙江在此前新(xīn)生儿出生“一件事”基础上新上线的2.0版本。新生儿父母可“一站式”申请联办出生医学证明、预防接种证等(zhèngděng)10个(gè)事项，办理时限4个工作日。 作为浙江最早开始探索的“一件事”，新生儿出生“一件事”已成为标志性的改革举措。在2019年(nián)年初富阳在全国范围(fànwéi)内最初探索时，这项名为“人生一件事”的改革，却着实难倒了(le)富阳的干部们。 虽然只是“一件(yījiàn)事”，但涉及多个(duōgè)部门。比如“出生一件事”，就牵扯卫健、公安、医保等部门。跨部门联合办理中(zhōng)，职责不清、材料多头分送、互联互通难等如何破题？ “另辟蹊径，自己建一条‘信息高速公路’。”曾任富阳区公安分局副局长的徐学平回忆，改革后，群众现场提交的材料(cáiliào)及办理获得的证件，可以自动(zìdòng)上传至“信息高速公路”，形成一份“人生档案(dàngàn)”。下次办事时，系统自动提供有效的电子档案，最终实现(shíxiàn)材料零提交。 然而，各自建的“高速公路”也有弊端。“路网不通，数据跑起来会受到行政区划(xíngzhèngqūhuà)的限制。”省(shěng)数据局相关负责人打个比方。对于(duìyú)用户来说，最初“1.0”版本受属地限制，很多事还要去线下大厅办理。“属地的存在，也就代表着居民(jūmín)不能‘就近办’。” 得益于“一网通办”，“高效办成一件事”已经推动实现了数据“高速公路”的全线打通。不管(bùguǎn)人在哪里、不管属地归属于哪里，办事事项都可以在全省层面实现。“对用户(yònghù)来讲(láijiǎng)，不是某个区的‘一件事’。所有的事项，都是浙江(zhèjiāng)的‘一件事’。”该负责人说。 体制机制重塑，解决的则是跨层级(céngjí)跨部门的难题。 在该负责人看来(kànlái)，浙江的优势在于全省层面形成事项统一办事指南、办理流程、表单材料，倒逼省级(shěngjí)部门“简表单、减材料、优流程”。 这个过程并非一蹴而就。过去，在不同(tóng)地方办理同一项业务，需要提交的(de)材料和表单经常不同。同在浙江省，该以谁为标准？ 为此，浙江发动基层创新经验，建立“一地创新、全省共享(gòngxiǎng)”机制。起初，浙江在全省征集各个事项中数据共享最(zuì)充分、办理流程最便捷(biànjié)、申报材料最简化、表单字段(duàn)最精简的(de)做法，并以此为标准推动政务服务事项的标准化、结构化和数字化，实现全省事项统一的办事指南、办理流程和表单材料。 在义乌市政务服务中心(fúwùzhōngxīn)，工作人员帮助群众办理(bànlǐ)“一件事”。受访者提供围绕如何便利群众企业，义乌向(xiàng)省里贡献(gòngxiàn)了3000多个经验做法。单是“客运车辆道路运输证配发”，义乌就提出了35条优化建议，被采纳28条，推动事项字段、办事材料、办理环节减少(jiǎnshǎo)70%以上。如今在企业开办环节，义乌已分别减少了申请(shēnqǐng)端80%的手工填报内容和审核端80%的审核步骤。 从“能办(néngbàn)可办”到“好办易办” 打破(dǎpò)壁垒是否还有更优解 要让企业、群众全流程感觉到“快”，技术突破并不难，真正的难点在于(zàiyú)政府理念的升级——构建起数据和(hé)办事互联互通的“一张网”。 以往，各地时常面临一个困境：部门系统林立、数据不共享，工作人员需在多个平台登录切换，工作负担重、效率(xiàolǜ)低(dī)。如何(rúhé)破题？2019年起，浙江提出加快推进“一网通办”改革，构建“网办为主(wéizhǔ)、自助为辅、窗口兜底”的服务模式。 “通过(tōngguò)‘一网通办’，我们(wǒmen)将所有事项集中在一个平台(píngtái)办理。”省数据局(jú)相关负责人表示，通过一体化智能化公共数据平台，破解跑多个“门”、上多张“网”等问题，真正实现各个部门协同、数据共享。“也就是说，在全省范围内，除了明确除涉密敏感、非(fēi)政府部门履职过程中产生的数据外，所有数据必须共享。” 网上办(bàn)、掌上办等极大便利了群众，但政务服务也面临着老年人、困难群众等特殊群体的(de)特殊需求。 在办理一些较复杂事项时(shí)，一些市民和企业办事人员常常(chángcháng)不清楚该找哪个部门、哪个窗口，有些事项还牵涉多个(duōgè)部门、多个窗口，要在各窗口间奔走，甚至重复提交材料。 因此，“高效办成一件事”并非只是线上流程的(de)整合优化，更是线上线下一体融合的迭代(diédài)升级。 2024年，浙江全力推进“线上线下一体融合”，即通过统一规范(guīfàn)系统、流程(liúchéng)、数据、服务，让群众在线上线下都能实现“无差别受理、同标准(biāozhǔn)办理”。 在台州，全面推广的“网办优先、自助为辅、窗口兜底”政务(zhèngwù)服务模式，在线下大厅(dàtīng)增设(zēngshè)现场教办、网办受理、线上(xiànshàng)帮办三类网办岗位，逐渐培养群众线上自主办理习惯。据统计，目前台州市本级大厅现场办件平均等待时长4.5分钟，平均办理时长18.8分钟，与2020年相比分别减少(jiǎnshǎo)51%、35%。 近日，台州森泰钢结构(gāngjiégòu)有限公司负责人(fùzérén)高先生遇到难题：由于项目(xiàngmù)业主工期变更，企业需要紧急从台州运输一批钢结构设备到丽水。时间紧迫，他急急忙忙赶到台州市政务服务中心现场办理。 大件运输(yùnshū)涉及公路超限运输许可、特殊(tèshū)车辆(chēliàng)城市道路行驶审批等多个部门(bùmén)，过去因审批链条长、材料重复提交(tíjiāo)，成为不少企业的“心头难”。通过“大件运输一件事”联办，打破部门壁垒，将原需分别申请的公路超限运输许可与特殊车辆城市道路行驶（含桥梁）审批整合为“一表申请、一次提交、一并审批、一站办结”模式。 在现场工作人员的帮助下(xià)，高(gāo)先生顺利在“浙里办”上申请了“大件运输一件事”，从申请到办结仅用了1天。 嘉兴市南湖区(qū)政务服务中心，群众在“政小云”政务服务咨询统一线上(shàng)平台上咨询办理(bànlǐ)事项（资料照片）。 新华社发在嘉兴秀洲区政务服务中心，当地已经将不动产登记、商事登记、社保等政务服务事项逐步整合(zhěnghé)。群众只要取一个号，就可以办理27个部门的1644个事项。“通过与部门对接，我们全面理清上千项(qiānxiàng)业务(yèwù)的办事流程、办理时限、所需材料等，理顺前后置关系，实现综合窗口与各(gè)进驻审批部门数据同源、联动管理。”秀洲区政务服务中心相关负责人说。 “落实好‘高效办成一件事’，既(jì)考验各地的标准执行、数据共享、新技术应用等硬件条件(tiáojiàn)是否到位，也要看各地领导干部对政务服务的认识和工作人员素养(sùyǎng)等软件条件是否到位。”北京大学(běijīngdàxué)政府管理学院教授黄璜说，只有硬件和软件都得到保障，才能真正高效办好每一件政务服务“小(xiǎo)事项”，实现为人民服务的大目标。 “一件事”，折射(zhéshè)为民初心 老百姓关心什么、期盼(qīpàn)什么，政务服务改革就要抓住什么、推进什么。政务服务改革的不断深化，折射的是为民服务的初心(chūxīn)。 曾几何时，出生(chūshēng)医学证明办理、户籍登记、社保卡申领等新生儿相关事项，让不少(bùshǎo)新手父母焦头烂额。在浙江，依托“浙里办”平台打造的“出生一件事联办”专区，已实现“一套材料、一次提交、一站式办结”的服务，让新手家长轻松(qīngsōng)“解锁(jiěsuǒ)”育儿新流程。 “高效(gāoxiào)办成一件事”，“高效”二字的(de)背后，是(shì)政务服务理念的根本性转变，是以“一件事”为牵引，推动跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的办事流程进行(jìnxíng)系统性重塑的生动实践，也是干部扎实作风的根本体现。 近年来，浙江不断推出新的“一件事”，覆盖领域更广，改革(gǎigé)着力更深。群众“只进一扇门，就能办成所有事”等模式不断涌现，“不见面审批”“一网通办”等创新日渐增多。唯有(wéiyǒu)精准把握企业和群众的痛点难点，靶向(bǎxiàng)制定改革举措，将改革落到实处、把实事办出温度(wēndù)，才能以实实在在(shíshízàizài)的改革成效赢得民心。 在更多领域更大范围实现“高效办成(bànchéng)一件事”，必能不断提升企业和群众满意度、获得(huòdé)感。